Sunt 3 moduri in care poti administra recenziile pe facebook.

Primul este Administrarea inactiva. Mai exact nu se face nimic :) Nu se raspunde la feedback-ul negativ, nu reactioneaza la feedback-ul pozitiv. Dar situatiile acestea sunt destul de rare.

Ce se intampla in cazul Administrarii inactive?

Vei incepe sa atragi doar recenzii negative. Cei care au fost multumiti nu vor mai avea curajul sa spuna ceva pozitiv despre tine.

Al doilea este Administrarea reactiva. Asta se intampla in 98% din cazuri, deci foarte probabil si tu te incadrezi in aceasta categorie.

Administrarea reactiva include urmatoarele actiuni:

-  Se reactioneaza la feedback-ul negativ (sunt incluse expresii de genul „parerea dvs. este importanta pentru noi”, „vom tine cont”, „vom fi mai buni”, "va rog sa imi spuneti mai multe" etc.)

-  Se reactioneaza la feedback-ul pozitiv (in aceste situatii se da un like sau cel mult se lasa un comentariu de genul „multumim”)

Inainte de a trece la ultimul tip de administrare, vreau sa iti spun de ce administrarea reactiva este ineficienta:

-  De regula se lasa mai multe comentarii celor care lasa feedback negativ. Asta face ca acea recenzie sa urce in top si sa fie mai vizibila decat recenziile pozitive.

-  Recenziile pozitive nu sunt suficient de exploatate

Retine: Administrarea reactiva face ca recenziile negative sa devina cele mai populare.

Asa ca hai sa vorbim despre ultimul tip de administrare pe care eu il numesc proactiv.

Administrarea proactiva presupune urmatoarele actiuni:

-  Raspuns cat mai scurt si mai direct celor care lasa feedback negativ. Spune-le ca ii vei contacta telefonic sau in privat pentru a rezolva problema. Nu le lasa oportunitatea de a continua discutia la comentarii – Asta va face ca acea recenzie sa devina populara.

Atunci cand este cazul sa te aperi de o recenzi falsa, poti sa afirmi asta la comentarii cu dovezi.

-  La recenziile pozitive, niciodata, dar NICIODATA sa nu lasi comentariu cu „multumim”. Asta inseamna egoism. Ai obtinut ce ai vrut si atat. Administrarea proactiva presupune sa ii faci si tu un compliment clientului „Poate am fost noi buni, dar tu esti cel mai bun client al nostru”. Apoi tu impreuna cu toata echipa ta cu toata familia ta si a echipei tale, cu toti cunoscutii, cu profilul de facebook al catelului, etc. veti face urmatorul lucru: SHARE la Recenzie.

Vezi tu, clientul a depus efortul de a-ti lasa o recenzie pozitiva desi nu era obligat sa o faca. Este mult mai usor sa lasi o recenzie negativa decat una pozitiva, asa ca sarbatoreste de fiecare data cand un client lasa un feedback pozitiv.

Fa-ti un selfie in timp ce deschizi o sticla de sampanie si lasa la comentarii poza cu un comentariu de genul: „De bucurie ca am mai facut un client fericit am deschis sticla de sampanie. Pastram un pahar si pentru tine cand revii.”

Cum o sa se simta acel client cand vede asta? Ca si un VIP. Va reveni? Cu siguranta! Te va recomanda? Daaa, la sute de prieteni. Inclusiv va da share la propria lui recenzie ca sa vada si prietenii lui de facebook cat de popular este el la firma ta.

Ceva ramane valabil din „Legea atractiei”: focuseaza-te pe cei care lasa recenzii pozitive si vei atrage mai multi ca ei, inclusiv mai multi clienti.

Incepe de azi sa faci complimente clientilor care lasa recenzii pozitive. Depune mai mult efort si creativitate decat a fost necesara pentru clientul tau ca sa lase acea recenzie. Nu te costa nimic iar beneficiile sunt uriase.